À la rencontre des onboarders et des customer sucess chez Matera
Bon, ce n’est pas nouveau mais Matera connaît actuellement une forte croissance. Et qui dit forte croissance, dit recherche de nouveaux talents ! Aujourd’hui, nous vous proposons de partir à la rencontre de Léna, Onboarding Manager, et Amaury, stagiaire en tant que Customer Success Manager. L’occasion pour vous d’en savoir plus sur leur métier et l’envers du décor de la gestion de copro !
Peux-tu te présenter rapidement ?
A : Bonjour, je m’appelle Amaury, je suis en stage de 6 mois chez Matera depuis début juillet dernier. C’est un stage de fin d’études qui se déroule au sein de l’équipe CSM (Customer success management) dans le cadre de mon master spécialisé en management & entrepreneuriat.
Mon dernier stage était aussi en CSM chez Gymlib, j’ai voulu continuer dans cette voie pour être proche du client.
L : Et moi je suis Léna, je suis Onboarding Manager depuis plus d’un an. Quand je suis arrivée chez Matera, le secteur de la gestion de copropriété était tout nouveau pour moi, je n’avais donc pas toutes les compétences requises mais j’ai eu une super formation et c’est ça qui m’a beaucoup apporté.
Avant Matera, j’étais en alternance en marketing dans le secteur de la cosmétique, chez L’Oréal. Mais j’avais envie de changer de structure d’entreprise et aussi de secteur. Finalement, mon bilan après un an, c’est que j’ai retrouvé beaucoup plus de challenges chez Matera et je me sens également bien plus proche du client.
Comment définirais-tu ton métier en quelques mots ?
L : Le métier d’Onboarding manager (OB), pour moi, c’est énormément de relation client. Notre objectif chez Matera, c’est de former les clients à l’outil mais également de paramétrer leur espace personnel pour que tout l’historique de leur copropriété se retrouve dessus. Les clients sont, pour la plupart, novices dans la gestion de leur copropriété, il y a donc énormément de pédagogie à faire. Notre rôle, en Onboarding, c’est de les accompagner et de les former au “métier” de syndic coopératif. On doit également beaucoup les rassurer en leur rappelant notamment qu’on a beaucoup d’experts en interne qui sont là pour les accompagner de A à Z.
A : Une fois que le compte des clients est créé et que la formation est terminée, la copropriété passe entre les mains de l’équipe Customer Success dont je fais partie. Notre rôle est de gérer toute la vie du client chez Matera. Les sujets sont donc très variés : on reprend certains points sur lesquels ils ont déjà été formés, on leur fournit des formations sur les assemblées générales, on répond à leurs problématiques juridiques en lien avec nos juristes, etc. L’objectif, c’est de les accompagner au quotidien et de compléter, si besoin, la formation qu’ils ont reçu en Onboarding.
Mon bilan après un an, c’est que j’ai retrouvé beaucoup plus de challenges chez Matera et je me sens également bien plus proche du client.
Pourrais-tu décrire ta journée type ?
L : En Onboarding, notre rôle est d’échanger avec les clients pour les rassurer, les accompagner et les former de A à Z à la gestion de la copropriété.
Je dirais qu’il y a également un temps dédié aux clients qui ne sont pas très réactifs. En effet, comme c’est eux qui ont la main sur la copropriété, on ne peut pas avancer dans le paramétrage de leur espace personnel sans eux, et, en parallèle, eux aussi ont besoin de nous pour se former. Il est donc très important d’instaurer un lien de proximité avec eux dès le début.
Enfin, il y a tout un volet de “reprise comptable” avec une analyse financière et comptable de la situation de la copropriété. Oui, je sais, ça peut paraître assez flippant comme ça mais en fait, c’est très intéressant. Je n’avais pas de compétences de comptabilité avant de rejoindre Matera, mais tout le monde est très bien formé. La reprise comptable, c’est un vrai travail d’investigation, on apprend à en découvrir plus sur l’historique de la copropriété à travers la compta, et c’est aussi ce qui permet aux clients d’avoir la transparence la plus totale sur la copropriété. La plupart des clients découvrent d’ailleurs de nombreuses choses à propos de leur copropriété lors de cette étape !
A : De mon côté, le matin, je prends le temps de faire le point sur les sujets à traiter dans la journée. Je m’occupe également des sujets annexes que je me suis noté dans ma to-do la veille.
Ensuite, je me lance dans le traitement des tickets qui correspondent à des demandes clients. Ça paraît simple comme ça, mais en réalité, chaque ticket demande une investigation. Une seule demande représente plusieurs minutes de recherche sur la plateforme mais également d’interactions avec les autres équipes pour obtenir des réponses à des questions plus spécifiques (ex : demander l’avis de nos experts juridiques ou travaux). Il faut faire preuve de patience et de pédagogie pour former les clients et faire en sorte que la prochaine fois, ils soient autonomes et puissent répondre à leurs propres questions ! De temps en temps, on a également des rendez-vous téléphoniques avec les clients qui préfèrent échanger à l’oral ; ça facilite parfois la résolution de problèmes.
En parallèle, on a des missions annexes comme par exemple faire un suivi régulier de la bonne gestion des copropriétés. Il faut les relancer, contacter les clients mécontents pour qu’ils ne quittent pas Matera, etc.
Le but de nos journées ? Répondre le plus vite possible et de la manière la plus claire possible aux demandes de nos clients.
Selon toi, quelles sont les 3 qualités essentielles pour faire ce métier ?
L : Je pense que les qualités sont assez similaires en Onboarding et en Customer Success. Côté OB, il y a évidemment la partie comptabilité qui demande de faire preuve de logique, mais sinon, pour faire les deux métiers, il est essentiel d’être pédagogue pour accompagner au mieux nos clients. Il faut également faire preuve d’adaptabilité et de patience.
A : En effet, c’est pareil en Customer Sucess. Je dirais qu’il faut aussi passer le cap de la peur de téléphoner aux clients pour être à l’aise à l’oral.
Vous disiez au début de cet échange qu’aucun de vous n’aviez d’expertise en immobilier ou en copropriété avant de postuler chez Matera. Comment l’entreprise vous a formé pour être en mesure de répondre aux clients sur des problématiques spécifiques ?
L : Lorsque je suis arrivée chez Matera, j’ai eu 2 semaines de formation intense. Au début, on n’a pas beaucoup de clients à gérer et chaque personne de l’équipe prend le temps de nous former sur plusieurs sujets. Ce que j’ai trouvé top, c’est que chaque équipe prend le temps de nous faire une présentation sur leurs membres et leurs enjeux. Et même si on ne retient pas tout car les deux premières semaines sont très riches, c’est hyper important et très intéressant. Tout le monde est bienveillant et met la main à la pâte pour nous former, j’ai trouvé ça très rassurant. Et d’ailleurs, je dirais que c’est cette bienveillance qui nous met à l’aise pour poser des questions car oui, même quand ça fait un an qu’on est chez Matera, on a encore des choses à découvrir sur la copropriété ! Travailler chez Matera, c’est aussi faire de l’auto-formation et avoir la curiosité de se renseigner sur tel ou tel sujet.
Et est-ce que c’était la même chose pour les stagiaires Amaury ou est-ce que la formation était allégée ?
A : C’est à peu près la même chose. Je dirais simplement que la formation s’adapte à ton profil. Si tu es très à l’aise, les équipes vont pouvoirs avancer plus vite, et à l’inverse, si tu as un peu plus de mal, on prendra plus de temps pour t’accompagner et faire plus de shadow. Le shadow, c’est lorsque ton manager va t’accompagner un peu plus dans tes tâches quotidiennes. En CSM, ça peut être vérifier un e-mail à un client avant de l’envoyer ou faire les premiers calls clients ensemble.
Travailler chez Matera, c’est aussi faire de l’auto-formation et avoir la curiosité de se renseigner sur tel ou tel sujet.
Parle nous un peu plus de l’équipe OB/CSM chez Matera. Combien de personnes y-a-t’il actuellement (CDI/stagiaires) ? Combien de personnes recrutez-vous ?
L : Aujourd’hui, on est 22 CDI en Onboarding et 4 stagiaires. On recherche 6 ou 7 stagiaires pour début 2022. On a vraiment besoin des stagiaires pour être plus efficaces dans nos missions et on ne fait pas de distinction avec les personnes en CDI en terme d’intégration.
A : De notre côté, en CSM, on est une bonne vingtaine. On est organisé en deux sous-équipes : l’équipe Key Account Management (KAM) qui s’occupe des plus grosses copropriétés et l’équipe CSM qui s’occupe des petites et des moyennes copropriétés. On est à la recherche de 3 CDI et 4 stagiaires (au moins !) pour début 2022.
Tu as apprécié cette interview et tu te reconnais dans le quotidien de nos équipes ? Rendez-vous sur notre page Welcome to the Jungle pour en savoir plus sur Matera et découvrir l’ensemble de nos postes à pourvoir : https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/matera/jobs
